星巴克的員工為什么挖不走?

　　2017年4月11日，星巴克咖啡公司董事會(huì)執(zhí)行主席霍華德·舒爾茨宣布：自今年6月1日起，所有在星巴克中國(guó)自營(yíng)市場(chǎng)工作滿兩年且父母年齡低于75周歲的全職伙伴(員工)都將享受到一項(xiàng)全新的“父母關(guān)愛計(jì)劃”——由公司全資提供的父母重疾保險(xiǎn)。

　　這一計(jì)劃可能每年要付出數(shù)百萬美元，為什么星巴克要做如此巨大的投入?舒爾茨表示：“我們始終相信，最好的成功是與彼此分享。我很高興能夠親自在中國(guó)向中國(guó)的伙伴們宣布這項(xiàng)面向他們父母的關(guān)愛計(jì)劃，這不僅是向中國(guó)傳統(tǒng)家文化的致敬，更是基于星巴克一直以來珍視伙伴價(jià)值的企業(yè)理念。”，“自始至終，引領(lǐng)我們不斷前行的使命就是一切從人文視角出發(fā)，將星巴克打造成一家值得尊敬和信任的公司。人文精神不僅是我們不懈努力的核心目標(biāo)，也是驅(qū)動(dòng)我們一路向前的動(dòng)力。”

　　為了讓大家更深入地了解星巴克的文化理念，分享一篇來源于領(lǐng)英對(duì)星巴克中國(guó)區(qū)人力資源副總裁余華的專訪文章，供各位朋友參考學(xué)習(xí)。

　　獨(dú)特的“伙伴文化”，將心注入每位伙伴

　　“星巴克的員工為什么挖不走”成了某段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)熱搜詞。當(dāng)被問及這個(gè)問題時(shí)，星巴克中國(guó)區(qū)人力資源副總裁余華開懷大笑。“我身邊也有獵頭公司的人常常問我，我們看上了辦公室樓下的星巴克店經(jīng)理，但死活就是挖不走。你們星巴克的人為什么這么難挖?”

　　在領(lǐng)英專訪中，余華透露了其中的秘訣：那就是星巴克獨(dú)特的“伙伴文化”，這一文化不僅僅貫穿在公司日常的宣傳和稱謂中，更是通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行動(dòng)將公司的誠(chéng)意注入每一位伙伴的心中。

　　“我們的伙伴”

　　余華認(rèn)為，星巴克的“伙伴”不愿意離開，是因?yàn)樗麄兇_實(shí)非常熱愛公司。

　　自從1999年1月，星巴克在北京開出第一家門店以來，星巴克已在中國(guó)大陸開設(shè)超過1500家門店。而只用了短短十幾年時(shí)間，星巴克在中國(guó)就成了一個(gè)“時(shí)尚”的代名詞。它所標(biāo)志的不只是一杯咖啡，更是一個(gè)品牌和一種文化。

　　星巴克喜歡將自己比作社會(huì)學(xué)家雷·歐登伯格所說的“第三空間”(Third Place)，也就是除了家和公司之外的第三個(gè)去處。

　　他們認(rèn)為自己賣的從來不僅僅是一杯咖啡，更是一種體驗(yàn)。

　　星巴克堅(jiān)信，要顧客滿意，首先是要員工滿意。星巴克為員工同樣提供了不同的體驗(yàn)。

　　一位新員工即將加入星巴克，在沒入職前他就已經(jīng)收到了店經(jīng)理的歡迎郵件。入職后，還會(huì)收到來自公司的歡迎禮包。新員工入職第一天，還需要和經(jīng)理一起品嘗咖啡，讓新伙伴通過咖啡來了解這家公司……這些無微不至的細(xì)節(jié)在星巴克已經(jīng)成為規(guī)范，而所有這些，都是為了讓新員工盡快融入星巴克。星巴克中國(guó)的25000多名員工當(dāng)中，恐怕每個(gè)人都有過類似的待遇。

　　不過他們自己并不將自己稱作“店員”或“員工”，余華說，我們都叫“伙伴”(Partner)。

　　作為星巴克的標(biāo)志性文化之一，“伙伴文化”一直都廣受好評(píng)。“這種關(guān)系讓人們感覺到每個(gè)人之間的彼此尊重，”余華介紹說，“我們的使命宣言不但代表著工作任務(wù)，也是一份激情，促使我們?cè)谝黄饟肀Ф嘣?，?chuàng)造出一個(gè)相互尊重、相互包容的環(huán)境。”

　　“我相信，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，如果一家公司能夠和自己的員工， 和社會(huì)、社區(qū)分享成功，就會(huì)取得更大的成功，也就是說人文精神才是星巴克品牌的奠基石。”余華說。

　　“咖啡豆股票”

　　“我們始終致力于在中國(guó)將星巴克打造成為一家與眾不同的公司，持續(xù)為伙伴創(chuàng)造最佳體驗(yàn)是我們的首要任務(wù)。在過去的16年里，我們的薪資福利體系體現(xiàn)了我們關(guān)愛伙伴和伙伴家人的承諾。”余華表示。

　　為了給伙伴打造一個(gè)良好的雇主環(huán)境，星巴克也想盡了各種辦法。余華介紹，在星巴克，每一位員工都能享受到公司的股票“咖啡豆股票”，甚至是兼職伙伴。正是由于這項(xiàng)咖啡豆股票計(jì)劃，在星巴克內(nèi)部，每一個(gè)員工被稱為“伙伴”。

　　所謂的“咖啡豆股票”，就是針對(duì)全體員工發(fā)放限制性股票(RSU)，使每個(gè)員工都持股，都成為公司的股東之一。該投資的舉措證明了星巴克在實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，始終與星巴克伙伴以及所在社區(qū)共同分享成功，也是公司對(duì)員工敬業(yè)、熱情及創(chuàng)新精神的認(rèn)可。

　　星巴克CEO霍華德·舒爾茨的父親1988年去世。在舒爾茨的企業(yè)傳記《將心注入》中，他回憶說，父親一生勤奮卻一無所成，并且得不到雇主的尊重。因此，舒爾茨一直希望當(dāng)自己能夠決定局勢(shì)時(shí)，創(chuàng)建一家讓員工感到尊重和信任的企業(yè)。

　　從1991年開始，星巴克向全體員工推出了 “咖啡豆股票”，目標(biāo)就是與員工共享成功。這一計(jì)劃也在中國(guó)推行。“星巴克在中國(guó)的每一位員工，包括財(cái)年累計(jì)貢獻(xiàn)360小時(shí)以上工作時(shí)間的兼職伙伴，都有機(jī)會(huì)持有星巴克的咖啡豆股票。 第二年這個(gè)股票就能夠兌現(xiàn)。”余華說。

　　余華坦誠(chéng)，股票計(jì)劃最初在中國(guó)推廣的難度很大。很多中國(guó)“伙伴”甚至連股票都沒買過，讓他們忽然成為一個(gè)美國(guó)公司的股東，確實(shí)在操作上和技術(shù)上存在難度。星巴克中國(guó)公司在與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)后，終于將這一計(jì)劃在中國(guó)落地。每年，星巴克都會(huì)花一定的時(shí)間教伙伴咖啡豆股票的使用和兌現(xiàn)。到如今，已經(jīng)形成了一套完善的體系。

　　除了咖啡豆股票計(jì)劃，星巴克還為所有全職或兼職的伙伴都提供了具有競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)、醫(yī)療等方面的福利，以保障伙伴的健康福利。星基金(CUP Fund)用于為伙伴在重要關(guān)頭或緊急需要時(shí)提供必要的經(jīng)濟(jì)援助。此外，星巴克還為伙伴設(shè)立了一套完整的發(fā)展體系，堅(jiān)定不移地專注于伙伴投資，與他們分享公司的成功，幫助他們實(shí)現(xiàn)卓越的未來。“星巴克伙伴中一般每年20% 的員工得到晉升。”余華介紹。

　　Johnny，2006年加入星巴克，時(shí)任華南區(qū)某家門店的值班主管。加入公司10 個(gè)月后就從入職時(shí)一家門店的值班主管升任為運(yùn)營(yíng)管理八家門店的區(qū)域經(jīng)理。如今，他已經(jīng)成長(zhǎng)為需要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理七十多家星巴克門店的華南地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

　　回想起在星巴克如此快速的成長(zhǎng)經(jīng)歷，Johnny 非常感激星巴克對(duì)伙伴的信任，正是這份信任讓年輕的他敢想敢為，也正是這份信任給了他更廣闊的平臺(tái)去施展自己的才華。

　　如今已成為管理層的Johnny 同樣把這份信任傳遞給了更多的伙伴，給他們空間去成長(zhǎng)和發(fā)揮，有了這份信任相伴，伙伴們也更有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，在自己的工作中創(chuàng)造出更多令人驚喜的成績(jī)。

　　尋找“黑圍裙”

　　在星巴克，最常見的是“綠圍裙”。如果下次你看到有店員穿著“黑圍裙”，你可以嘗試讓他(她)幫你做一杯咖啡。

　　在星巴克內(nèi)部，“黑圍裙”代表著“咖啡大師”這一身份。目前，在全國(guó)超過1500家門店的25000多名伙伴當(dāng)中，這樣的“黑圍裙”一共有4000多位。

　　在星巴克，所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路?？Х却髱熢?A href="http://m.3xchallenge.com/site/CN/Search.aspx?page=1&keywords=%e6%98%9f%e5%b7%b4%e5%85%8b&column_id=ALL&station=%E5%85%A8%E9%83%A8" target="_blank">星巴克的整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，是關(guān)于咖啡的知識(shí)和技能方面的進(jìn)階學(xué)習(xí)項(xiàng)目。因此，“黑圍裙”意味著更加優(yōu)秀的咖啡知識(shí)和咖啡制作技巧。每條黑圍裙上都會(huì)繡上伙伴的名字。

　　除了“黑圍裙”，星巴克還有一種段位更高的“咖啡圍裙”。余華頗有些神秘地說，可能很少有人能見到這類“伙伴”，因?yàn)樗麄兪?A href="http://m.3xchallenge.com/site/CN/Search.aspx?page=1&keywords=%e6%98%9f%e5%b7%b4%e5%85%8b&column_id=ALL&station=%E5%85%A8%E9%83%A8" target="_blank">星巴克的“咖啡公使”，是“大師中的大師，數(shù)量很少”。要成為咖啡公使，候選人需要通過區(qū)域范圍內(nèi)嚴(yán)格的咖啡知識(shí)與技能的綜合考核和評(píng)定，層層闖關(guān)，最終進(jìn)入全國(guó)決賽，由星巴克咖啡專家們組成的評(píng)委團(tuán)當(dāng)場(chǎng)評(píng)議，選拔出的最終獲勝者將獲得任期兩年的“星巴克中國(guó)咖啡公使”的榮譽(yù)稱號(hào)。

　　從星級(jí)咖啡師(綠圍裙)到咖啡大師(黑圍裙)再到咖啡公使(咖啡圍裙)——這是星巴克為不斷提升咖啡造詣提供的咖啡師成長(zhǎng)階梯。問鼎棕圍裙，是每位咖啡師的至高榮耀，每一步成長(zhǎng)都凝聚著無比熱忱和不斷追求卓越的高度專業(yè)精神。

　　除了“圍裙評(píng)比”，星巴克在中國(guó)的人才培養(yǎng)平臺(tái)“星巴克中國(guó)大學(xué)”還會(huì)不定期地組織“咖啡起源地之旅”，探訪位于印尼蘇門答臘的咖啡起源地，了解咖啡是怎么種植、采摘、加工的。通過這樣的一系列活動(dòng)，讓伙伴更好地感受咖啡的魅力。而其他類似“星未來”暢想挑戰(zhàn)大賽、“伙伴識(shí)天下”等活動(dòng)，幫助伙伴們發(fā)揮自己的智慧才智，并給予員工出國(guó)體驗(yàn)的機(jī)遇，這也留住了不少伙伴的心。

　　Lisa是星巴克成都的一名伙伴。源于對(duì)咖啡和星巴克文化的熱愛，Lisa在星巴克一干就是9年。因?yàn)榧彝リP(guān)系，作為姐姐的Lisa在過去幾年里還承擔(dān)著“小家長(zhǎng)”的責(zé)任，支持她的妹妹和弟弟分別完成了他們的學(xué)業(yè)?；蛟S是受到了Lisa的影響，2010年妹妹大學(xué)畢業(yè)后，也加入了星巴克，并已經(jīng)從一名星級(jí)咖啡師成長(zhǎng)為一名店經(jīng)理。

　　9年來，Lisa和她的伙伴們一起參與了小學(xué)的支教、汶川地震和綿竹地震的災(zāi)后重建等各種志愿者活動(dòng)中，在幫助他人的同時(shí)，也收獲了個(gè)人成長(zhǎng)，豐富了人生歷練?；叵胱约汉图胰顺砷L(zhǎng)的點(diǎn)滴，如今已在星巴克區(qū)域市場(chǎng)部工作的Lisa 十分感慨，她說：“入職星巴克的9 年，既是非常珍貴的經(jīng)歷，也是充滿意義的人生旅程，給我的工作和生活帶來了豐富的色彩。”

　　“我們的文化已經(jīng)深深地植根于每個(gè)伙伴的心中。”余華說。

　　在星巴克CEO 舒爾茨的《將心注入》中，舒爾茨寫道：“當(dāng)他人安于現(xiàn)狀，我則不斷夢(mèng)想。當(dāng)他人著眼實(shí)際，我則期望無限。”

　　注：案例來源于領(lǐng)英對(duì)星巴克中國(guó)區(qū)人力資源副總裁余華的專訪，文中所有相關(guān)數(shù)據(jù)截止于2015年3月。節(jié)選自《人才吸鐵石 : 用"MAGNET"原則塑造最強(qiáng)雇主品牌》，經(jīng)人民郵電出版社"普華經(jīng)管"授權(quán)發(fā)布。

　　* 本文來源公眾號(hào)高績(jī)效HR(Excellent-HR)，由世界500強(qiáng)資深HR大偉創(chuàng)辦，專注于人力資源專業(yè)知識(shí)、方法工具及實(shí)踐案例的傳播與分享，致力于打造一個(gè)高績(jī)效HR的綜合賦能平臺(tái)和交流社群。