ICCSZ訊 眾所周知,在ICT的初級階段,客戶往往更多關(guān)注產(chǎn)品的功能,服務(wù)只是作為產(chǎn)品的一個配套,這時,對于服務(wù)提供者來說,服務(wù)往往只是一個成本中心,突出服務(wù)的保障要素。
而現(xiàn)在,客戶不僅關(guān)注產(chǎn)品,更多關(guān)注其業(yè)務(wù)的應(yīng)用。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代,客戶對服務(wù)提出了更高的要求,服務(wù)成為全行業(yè)ICT需求的共同特征。
據(jù)ICT投資預(yù)測2019年總體投資6800億,服務(wù)投資2200億,而華為與合作伙伴可參與服務(wù)空間為710億。因此,華為提出“大服務(wù)”體系架構(gòu),跟合作伙伴一起撬動710億大市場。
大服務(wù)體系架構(gòu)撬動710億大市場
2013年,華為提出“大服務(wù)”的概念,直到2014年華為把整個大服務(wù)的產(chǎn)品架構(gòu)拿出來,并且在這一年華為建立了七大行業(yè)能力中心,核心問題就是要更深入的去理解行業(yè)客戶的需求。未來在深度層面上,比如維護、解決方案的交付,可能每個行業(yè)之間的需求越來越有差距,這樣在行業(yè)解決方案層面上也會有差異。
所謂大服務(wù),“不能簡單認為是一個產(chǎn)品,應(yīng)該是一個體系架構(gòu),這個體系架構(gòu)包含了產(chǎn)品合作的模式、人力資源發(fā)展以及對合作伙伴能力的發(fā)展。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)交付與服務(wù)部部長孫茂錄介紹,“這是一個覆蓋整個生命周期,從咨詢、規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、運維到優(yōu)化和提升的、端到端的服務(wù)解決方案架構(gòu)。”
據(jù)悉,在整個大服務(wù)體系架構(gòu)中80%的服務(wù)內(nèi)容是可以由合作伙伴來完成。例如,在大服務(wù)的產(chǎn)品架構(gòu)中持續(xù)開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù),這些新的產(chǎn)品哪些合作伙伴能夠去賣、能夠去交付,主要還是基于合作伙伴的能力。事實上,華為希望與合作伙伴能夠在能力、資源、解決方案上互補,一起向客戶提供豐富的服務(wù)解決方案,共同來撬動710億大服務(wù)的市場。
怎么保駕護航“大服務(wù)”?
當(dāng)今企業(yè)的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭,而是商業(yè)模式與商業(yè)模式之間的競爭,商業(yè)模式是企業(yè)競爭的最高形態(tài)。據(jù)介紹,在合作模式方面,華為將長期堅持合作伙伴的服務(wù)合作不動搖,和合作伙伴共同建設(shè)大服務(wù)的價值生態(tài)鏈,這是華為長期堅定不移的大服務(wù)策略。
目前主要有四個合作模式:第一是授權(quán)合作伙伴模式,即對于產(chǎn)品的工程實施和現(xiàn)場服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容通過授權(quán)和合作伙伴進行合作的這種模式,這也是當(dāng)前主要的合作模式
第二是優(yōu)選CSP(認證服務(wù)合作伙伴),這個模式在2013年以UC&C為起點發(fā)布得到了許多合作伙伴的大力支持,在2015年將會在IT網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品方面開放優(yōu)選CSP的模式。第三,是合作外包,將通過采購和合作外包的服務(wù)方式來實現(xiàn)。第四,融合解決方案,華為和合作伙伴在許多服務(wù)解決方案中是一個互補的過程,可以為客戶提供端到端的綜合性的服務(wù)解決方案。
當(dāng)然,合作伙伴服務(wù)的能力也是未來大服務(wù)的重點。從2011年成立企業(yè)業(yè)務(wù)之后,華為開始發(fā)展合作伙伴服務(wù)的認證,每年服務(wù)合作伙伴認證數(shù)量基本上是翻倍的增長,從2011年130多家,到2014年的900多家,三年間合作伙伴能力提升非???,基本上每四個月鉆級提升一個級別,四年之后有許多合作伙伴水平達到了5鉆標(biāo)準(zhǔn)。
那么5鉆到底是一個什么樣的概念呢?孫茂錄介紹:“它是華為在CSP當(dāng)中最高的等級,不同等級所獲得的授權(quán)的范圍和權(quán)益也不相同。5鉆可以獲得更多的產(chǎn)品授權(quán),可直接成為華為優(yōu)選CSP服務(wù)商。”
據(jù)了解,華為對服務(wù)伙伴的能力評估分四級,合作伙伴再次認證之后既可能升級,也可能降級。“能力提高就能升級,但是能力不行就會降級,”孫茂錄說,“每個鉆級都有一年有效期,一年之后華為會對這個標(biāo)準(zhǔn)進行重新評估,評估范圍包括人員數(shù)量、服務(wù)能力等,不達標(biāo)就會降鉆;而如果在項目實施過程中,產(chǎn)生大量的客戶投訴、在整個銷售行為過程中產(chǎn)生黃黑名單等,也可能會降級。因此,升級和降級是相輔相成的。”
同時,華為將不斷完善對合作伙伴的服務(wù)支撐體系如客戶服務(wù)中心(熱線:400-822-9999)、在線支持平臺、統(tǒng)一的IT作業(yè)平臺等,從各方面支持好合作伙伴的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展,提升客戶的滿意度和體驗。
另外,在人才聯(lián)盟的培養(yǎng)上面,2014年華為累計向產(chǎn)業(yè)鏈培養(yǎng)售前售后人才總計4萬人,預(yù)計2019年會達到40萬。
為此,華為將持續(xù)打造ICT人才生態(tài)鏈,在建設(shè)更多華為信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)學(xué)院以及HALP(華為授權(quán)培訓(xùn)合作伙伴)的同時,還將投入數(shù)千萬的培訓(xùn)激勵基金幫助中國區(qū)的合作伙伴提升服務(wù)能力,繼續(xù)開展精英俱樂部、大比武和HCIE(華為認證互聯(lián)網(wǎng)專家)沙龍等活動聚焦培養(yǎng)合作伙伴的中高級人才。
合作伙伴眼中的華為“大服務(wù)”體系架構(gòu)
對于服務(wù)的重視,也是聯(lián)強國際贏得更大發(fā)展的必然選擇。聯(lián)強國際貿(mào)易中國有限公司(簡稱:聯(lián)強國際)華為事業(yè)部總經(jīng)理侯勇表示:“聯(lián)強國際通過多年實踐證明,只有將服務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化,才能更好的實現(xiàn)與合作伙伴、客戶等多目標(biāo)的市場共贏局面。為此在華為“大服務(wù)”的理念的指導(dǎo)之下,聯(lián)強國際也將配合華為大服務(wù)戰(zhàn)略,系統(tǒng)的拓展服務(wù)業(yè)務(wù)、構(gòu)建完善的服務(wù)體系作為未來的工作重點。”
對大服務(wù)青睞有加的不僅有聯(lián)強國際,中國智能交通系統(tǒng)有限公司(簡稱:CIC)首席科學(xué)家以及首席技術(shù)官關(guān)積珍也有自己的認識:“大服務(wù)的概念從本身來講,首先,華為提供很好的基礎(chǔ),既有的平臺和網(wǎng)絡(luò)提供能力,提供了很好的基礎(chǔ)。第二,華為通過各種途徑來提升和促使我們CSP的能力建設(shè)。第三,合作,即共同來提供服務(wù)。”
例如,在2000年-2008年,交通信息化和智能化的程度也還只是做基礎(chǔ)工作,主要是以基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主,“當(dāng)時CIC跟華為合作提供交通的一些數(shù)據(jù)傳輸和接入性的產(chǎn)品,但合作的模式主要還是做產(chǎn)品的銷售,CIC更多的是一個產(chǎn)品經(jīng)銷。”
而2008年以后,智能化的要求越來越高,對很多傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸和通訊系統(tǒng)的支撐能力和保障水平越來越高,在面向服務(wù)的過程當(dāng)中對系統(tǒng)服務(wù)的可靠性也提出了要求,在對既有系統(tǒng)運維的保障和新系統(tǒng)建設(shè)上,運維也提上了議程。CIC跟華為的合作包括新系統(tǒng)建設(shè)以及已經(jīng)建成的系統(tǒng)運維保障方面在服務(wù)方面進行深度的合作。
“在服務(wù)方面CIC越來越感受到華為全國網(wǎng)絡(luò)配件的供應(yīng)能力,包括它在服務(wù)方面已經(jīng)形成的標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的體系。”關(guān)積珍補充道。